Il est très important d'avoir la visibilité sur tout le personnel disponible pour pouvoir prendre des rendez-vous instantanément.
Gianni Terrana
Fondateur et Gérant, Home Cleaning
Home Cleaning est une société spécialisée dans les services de ménage et de nettoyage à domicile au Luxembourg.
C’est après 22 ans à affûter son sens commercial que Gianni Terrana démarre Home Cleaning Systems. A l’origine, l’objectif est de commercialiser un modèle haut de gamme d’aspirateur.
Service de nettoyage à domicile, portrait d’entreprise
Au départ en 2014, Home Cleaning Systems commercialise un aspirateur haut de gamme au Luxembourg. Les premiers clients arrivent, et demandent rapidement :
« Super, mais est-ce que tu as quelqu’un pour le pousser ? »
En 2017, la bascule vers une logique de service est entamée. Aujourd’hui, c’est désormais 12 techniciennes salariées, une responsable d’équipe et une assistante de direction qui s’occupent de l’activité services de nettoyage à domicile. Cette dernière représente désormais 100% de l’activité.
Dans le nettoyage, les dames travaillent à temps partiel, à la demande. Il n’y a pas de temps plein, mais toutes sont salariées.
La culture d’entreprise de Home Cleaning est fortement orientée sur l’excellence du service et de la communication.
« Nous avons énormément de respect pour le client, mais j’ai encore plus de respect pour les dames. […] Si on ne sait pas les garder, elles s’en vont et il n’y a plus de service. Il faut qu’elles puissent travailler la tête libre », souligne Gianni. En effet, ce sont majoritairement des femmes qui travaillent dans les services à domicile. Gianni souligne cependant sa volonté de recruter des hommes pour des nettoyages spécialisés.
Le planning des ménages clients et le suivi des heures
C’est une question essentielle pour la gestion de toute entreprise qui planifie des interventions. D’autant plus quand le chiffre d’affaires en dépend.
« A la base, j’étais juste à la recherche d’un outil qui soit capable assez simplement de comptabiliser les heures, ce que ne proposait pas Google Agenda. » indique Gianni.
« Il est très important pour nous d’avoir la vision des disponibilités des dames pour prendre des rendez-vous instantanément ».
Pour chaque nouveau client, ce sont des créneaux réguliers de rendez-vous qui sont bloqués. Dans ce but, rien de plus simple que la fonctionnalité de rendez-vous répétés.
« Il faut toujours avoir quelqu’un de disponible en secours » pour faire face aux imprévus. Avec le glisser-déposer de rendez-vous, en quelques secondes, le rendez-vous est décalé sur une autre collaboratrice.
Grâce à l’outil de liste de rendez-vous, Gianni exporte régulièrement les données de l’activité.
« Je sélectionne une technicienne sur une période et je peux dire qu’elle a travaillé 158H dans le mois passé.
Cela me sert pour la fiche de paie d’abord – ainsi que la facturation de mon client via mon outil dédié.
Avec l’aide du support, j’ai découvert que l’on pouvait rajouter des champs complémentaires aux rendez-vous, comme le taux horaire qui varie d’un client à l’autre. Cela nous donne un CRM sur lequel on peut aller piocher les informations. »
Services à Domicile
14 plannings
Stadtbredimus
Luxembourg
L’humain est totalement imprévisible, dans la qualité comme le caractère. Mon objectif est donc de pouvoir gérer face au client quel que soit le souci.
Suivi & anticipation de chiffre d’affaires
« En tant que gérant, je me sers surtout de l’onglet Liste de Rendez-vous pour pouvoir faire mes recherches sur l’activité. Ainsi, je sais approximativement combien je vais facturer pour un mois donné.
Rassurant – ou pas ! – au moins, on a un chiffre devant les yeux. C’est super important pour piloter la trésorerie, et tout le reste.»
Suivi et Calcul de totaux
Comptabilisez les chiffres d’affaires globaux, nombre de contacts clients, nombre de réalisations, horaires de travail ou de RDV, et de n'importe quel champ complémentaire numérique.
Je pense que c’est le type d’outil dont je vais le plus avoir besoin au fur et à mesure que la société grandit. Plus on a de salariés, moins on sait ce qui se passe vraiment ».
Finalement, l’activité de Home Cleaning est aujourd’hui presque autonome.
« Je ne m’occupe plus que du recrutement, et de certains grands comptes. Pour tout le reste, je fais confiance aux capacités de Laura (la responsable d’équipe, ndlr) et de Cindy (son assistante de direction) pour la gestion. Je vais les assister au besoin.»
Aujourd’hui, l’activité croît tant et si bien qu’il ne fait plus de prospection commerciale.
En effet, 100% de ses nouveaux clients arrivent par bouche à oreille ou par son site internet.
Nous lui avons posé quelle était la clé de ce succès:
« Dans le commerce, j’ai appris avec le temps, et par les erreurs des autres.
Nos contrats sont à durée indéterminée, avec des préavis de 1 mois seulement.
[…]
L’humain est totalement imprévisible, dans la qualité comme le caractère. Mon objectif est donc de pouvoir gérer face au client quel que soit le souci. »
Au vu de l’actualité, et avec cette qualité de gestion, une chose est sûre : sa petite entreprise ne connaît pas la crise.